Reserveringssysteem voor je restaurant: kiezen, instellen en no-shows voorkomen

Wat doet een reserveringssysteem voor je restaurant?

Een reserveringssysteem vervangt de agenda en de meeste telefoontjes door een reserveringspagina die alleen tijden aanbiedt die je echt kunt waarmaken.

• Online reserveringspagina: gasten kiezen dag, tijd en aantal personen via je website, Google-profiel of Instagram, ook om twee uur 's nachts.
• Capaciteitsregels: zit een tijdslot vol, dan biedt het systeem het niet meer aan. Dubbele boekingen zijn verleden tijd.
• Bevestiging en herinnering: direct na het reserveren een mail (soms sms) en nog een vlak voor het bezoek, het liefst met een link om te annuleren of te wijzigen.
• Dagoverzicht: één lijst of plattegrond met de reserveringen van vanavond, het aantal gasten, opmerkingen (allergie, verjaardag, kinderstoel) en wie er al binnen is.
• Telefonische reserveringen en walk-ins: je team zet ze in hetzelfde systeem, zodat online en telefonisch uit dezelfde capaciteit putten.
• Data blokkeren: sluit online reserveren af voor feestdagen, besloten feesten of een verbouwing.

Vuistregel: moet je team nog op een tweede plek kijken (agenda, WhatsApp, een dashboard van een platform) om te weten of er een tafel vrij is? Dan is je systeem nog niet goed ingericht.

Wat kost een reserveringssysteem? De drie prijsmodellen

Reserveringssystemen rekenen op drie manieren: per gast die aan tafel komt, een vast bedrag per maand, of gratis met beperkingen. Veel aanbieders combineren de eerste twee.

Rekenvoorbeeld (met aannames): je zit op een abonnement van € 149 per maand en krijgt 300 gasten per maand via het platform van de aanbieder. Dan betaal je 300 × € 1,50 = € 450 aan coverkosten, samen € 599 per maand. Hadden die 300 gasten via de link op je eigen website gereserveerd, dan waren de coverkosten op dat pakket € 0 geweest. Conclusie: stuur gasten zoveel mogelijk naar je eigen reserveringslink, overal waar je de knop zelf bepaalt (website, Google-profiel, Instagram-bio, bevestigingsmails).

Een platform kan wel nieuwe gasten opleveren die je anders niet bereikt; daar betaal je de coverprijs voor. Bepaal dus of je vooral vindbaarheid zoekt, of een handige tool voor gasten die je al kennen.

Waar let je op bij het kiezen?

Kies een systeem met een eigen reserveringslink, waarbij jij de baas blijft over je gastgegevens, dat de talen van je gasten spreekt en dat je aan je Google-bedrijfsprofiel kunt koppelen.

• Eigen link of platform: met een directe link op je website en Google-profiel betaal je geen coverkosten over je vaste gasten, en blijft de relatie bij jou in plaats van bij het platform.
• Gegevens en AVG: wie mag de e-mailadressen van gasten gebruiken voor marketing? Kun je je gegevens exporteren? En tekent de aanbieder een verwerkersovereenkomst (verplicht voor verwerkers, artikel 28 lid 3 AVG)?
• Talen: toeristen en expats reserveren makkelijker in hun eigen taal. Check zowel de reserveringspagina als de bevestigingsmails.
• Google-koppeling: zie het volgende kopje. Zorg dat je een vaste reserverings-URL krijgt.
• Telefonisch en walk-in: je team moet die snel kunnen invoeren, anders klopt je capaciteit niet.
• Zelf annuleren: een annuleerlink in elke mail, niet alleen een telefoonnummer.
• Aanbetaling of garantie: alleen als je dat wilt gebruiken (zie no-shows). Kijk welke betaalprovider erachter zit en wat die kost.
• Eén systeem: neem je ook QR- of afhaalbestellingen aan? Met één platform heb je één menukaart, één set openingstijden en één gastenlijst.

Een reserveerknop op Google

Je krijgt op twee manieren een reserveerknop op je Google-bedrijfsprofiel: je zet zelf je reserveringslink erin, of je werkt met een aanbieder die gekoppeld is aan Reserve with Google.

Leveren meerdere aanbieders een reserveerlink voor jouw zaak, dan toont Google ze in willekeurige volgorde, tenzij je een voorkeursaanbieder kiest; die komt dan bovenaan. Een platform waar je ooit bij zat, kan dus nog op je profiel staan. Je kunt zo'n aanbieder bij de boekingsinstellingen van je profiel verwijderen; volgens Google moet de aanbieder die binnen 5 dagen na je verzoek weghalen.

De knop "Op wachtlijst" van Google is een aparte functie, alleen voor restaurants en alleen via een aanbieder van Reserve with Google.

Checklist: deze instellingen zet je meteen goed

De meeste reserveringsproblemen komen door een handvol instellingen, dus regel deze voordat je je reserveringslink deelt.

1. Capaciteit per tijdslot: hoeveel gasten (of tafels) keuken en bediening per kwartier of half uur aankunnen, niet alleen het totaal aantal stoelen. Gespreide aankomst ontlast de keuken.
2. Tafelduur: hoe lang een tafel per groepsgrootte vastligt, bijvoorbeeld langer voor groepen dan voor twee personen. Baseer het op je echte gemiddelde.
3. Minimale vooraf-tijd: hoe laat iemand nog online voor vandaag kan reserveren (bijvoorbeeld niet later dan 2 uur van tevoren).
4. Laatste reservering voor sluiting: de laatste tijd waarop gasten nog rustig kunnen eten voordat de keuken dichtgaat.
5. Maximale groepsgrootte online: grotere groepen via telefoon of mail, zodat je een menu of aanbetaling kunt afspreken.
6. Geblokkeerde data en tijden: feestdagen, besloten feesten, teamuitjes, vaste sluitingsdagen.
7. Walk-in-tafels: bepaal of je een paar tafels buiten het online systeem houdt voor binnenlopers.
8. Annuleringsvoorwaarden: in gewone taal, zichtbaar voordat de gast bevestigt, en herhaald in de bevestigingsmail. Verklaar ook je algemene voorwaarden (bijvoorbeeld de UVH van KHN) van toepassing.
9. Mails: adres, telefoonnummer, huisregels (te laat komen, dresscode) en een annuleerlink in bevestiging en herinnering.
10. Privacyverklaring: link naar een korte verklaring over wat je bewaart en hoe lang (zie het AVG-kopje).

Test het zelf: reserveer op je telefoon, annuleer weer en kijk wat je team ziet. Zet daarna de link op je website, Google-profiel en socials.

No-shows voorkomen: wat werkt

No-shows nemen af als gasten een herinnering krijgen, zonder moeite kunnen annuleren en bij belangrijke reserveringen iets te verliezen hebben.

Het probleem is bekend in de horeca: in een peiling van KHN uit 2019 zag 62% van de leden het aantal no-shows het afgelopen jaar stijgen, 32% zag geen verschil en 5% een daling. KHN wijst er ook op dat gasten die anoniem online reserveren zich minder verplicht voelen.

• Direct bevestigen, vooraf herinneren. KHN adviseert elke reservering te bevestigen per mail, sms of WhatsApp, met een zin als "Laat even weten als je bent verhinderd."
• Maak annuleren makkelijk. Een annuleerlink maakt van een no-show een vrije tafel die je nog kunt vullen. KHN noemt annuleren via sms of WhatsApp. In Quebec (Canada) zijn restaurants die no-showkosten rekenen zelfs verplicht 6 tot 48 uur vooraf een herinnering met annuleerlink te sturen: een goede maatstaf, ook hier.
• Vraag een telefoonnummer, zodat je gasten kunt bellen. KHN raadt aan reserveringen een paar uur vooraf nog eens per sms of telefoon te bevestigen.
• Aanbetaling voor groepen en drukke avonden. Volgens KHN werkt een aanbetaling via creditcard of iDEAL ook in restaurants. Houd het redelijk en leg uit hoe terugbetaling werkt.
• Creditcardgarantie in plaats van vooruitbetalen. De gast laat kaartgegevens achter en betaalt alleen bij een no-show of te late annulering, volgens de voorwaarden die hij accepteerde. Gebruik daarvoor de functies van je betaalprovider en bewaar zelf geen kaartnummers.
• Wachtlijst. Komt er een annulering binnen, dan vul je de tafel met gasten die op die tijd wilden komen.
• Overboek alleen met cijfers. KHN adviseert pas te overboeken na een analyse van een paar maanden, zodat je je eigen no-showpatroon kent.
• Houd terugkerende no-shows bij en vraag die gasten de volgende keer om een aanbetaling.

Rekenvoorbeeld (met aannames): stel dat je per week vier tafels van twee personen hebt die niet komen, en een gast besteedt gemiddeld € 40. Dan loop je 4 × 2 × € 40 = € 320 omzet per week mis. Kun je dankzij herinneringen met annuleerlink de helft van die tafels opnieuw vullen, dan haal je zo'n € 160 per week terug, nog zonder no-showkosten.

Mag je no-showkosten rekenen?

Ja, in Nederland mag je schade door een no-show in principe doorberekenen, mits je dat vooraf duidelijk hebt afgesproken en het bedrag niet onredelijk hoog is. Check bij twijfel je voorwaarden met KHN of een jurist.

• Uniforme Voorwaarden Horeca (UVH): volgens KHN kun je schade verhalen op basis van de UVH, maar alleen als je de UVH van toepassing hebt verklaard op de reservering. Zet dat dus in je reserveringsflow en bevestigingsmail. De UVH zijn er in het Nederlands, Engels, Duits en Chinees.
• Hoogte: volgens KHN kun je bij een no-show de volledige reserveringswaarde doorberekenen; annuleringskosten bij eerder afzeggen zijn een percentage dat afhangt van het moment, het soort reservering en de groepsgrootte.
• Innen: vraag eerst zelf om betaling, bijvoorbeeld per brief met verwijzing naar je annuleringsafspraken. Betaalt de gast niet, dan kun je een incassobureau inschakelen.
• Geen bedenktijd: het Europese herroepingsrecht van 14 dagen voor online aankopen geldt niet voor horecadiensten op een vaste datum (richtlijn consumentenrechten, artikel 16 onder l). Je eigen annuleringsvoorwaarden bepalen dus wat er geldt.
• Niet onredelijk: volgens de Europese richtlijn oneerlijke bedingen kan een beding oneerlijk zijn als het een consument die zijn verplichting niet nakomt "een onevenredig hoge schadevergoeding" laat betalen.
• Btw: KHN wijst erop dat een ingehouden no-showbedrag fiscaal kan gelden als vergoeding voor de dienst zelf. Overleg met je boekhouder hoe je het boekt.

Minimaal overal: laat bedrag en annuleringstermijn zien voordat de gast bevestigt, herhaal ze in de bevestigingsmail, bied een makkelijke annuleermogelijkheid en houd het bedrag in verhouding tot je echte schade. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies.

Gastgegevens bewaren en de AVG

Voor het afhandelen van een reservering heb je geen aparte toestemming nodig: gegevens verwerken die nodig zijn om een overeenkomst met de gast uit te voeren is toegestaan op grond van artikel 6 lid 1 onder b AVG.

• Verzamel alleen wat nodig is: de AVG eist dat gegevens beperkt blijven tot wat noodzakelijk is (artikel 5 lid 1 onder c). Naam, telefoon of e-mail, aantal personen en relevante opmerkingen zijn meestal genoeg.
• Verwijder op tijd: bewaar niet langer dan nodig (artikel 5 lid 1 onder e). Kies een bewaartermijn, bijvoorbeeld reserveringsgegevens verwijderen na een vast aantal maanden, en zet die in je privacyverklaring.
• Informeer je gasten: volgens artikel 13 vertel je wie je bent, waarom je de gegevens verzamelt, op welke grondslag, hoe lang je ze bewaart en welke rechten gasten hebben.
• Marketing is iets anders: een herinnering mag gewoon, maar voor een nieuwsbrief heb je toestemming nodig, of je valt onder de uitzondering voor bestaande klanten (artikel 13 lid 2 e-privacyrichtlijn): alleen voor je eigen vergelijkbare producten, met een makkelijke afmeldmogelijkheid bij het verzamelen en in elk bericht.
• Gevoelige notities: wees zuinig met allergie- of gezondheidsinfo. Noteer alleen wat de keuken nodig heeft en beperk wie het kan zien.
• Verwerkersovereenkomst: je reserveringsaanbieder verwerkt gegevens voor jou en heeft een overeenkomst nodig die voldoet aan artikel 28 lid 3 AVG.

Waar Restaurant by DTS past

Wil je reserveringen in hetzelfde systeem als je bestellingen? Bij Restaurant by DTS zit tafelreserveren in elk pakket, ook in het gratis Free-pakket: een online reserveringspagina, bevestigings- en herinneringsmails, annuleren door de gast, data blokkeren en telefonische reserveringen. Hetzelfde platform draait ook bestellen via QR-code en een webshop voor afhaal en bezorging, en je betaalt geen commissie op je omzet. Bekijk de pakketten op prijzen.

Veelgestelde vragen