Reservierungssystem für die Gastronomie: auswählen, einrichten und No-Shows vermeiden

Was ein Reservierungssystem für Ihr Restaurant leistet

Ein Reservierungssystem ersetzt das Reservierungsbuch und die meisten Anrufe durch eine Buchungsseite, die nur Zeiten anbietet, die Sie auch wirklich bedienen können.

• Online-Buchungsseite: Gäste wählen Datum, Uhrzeit und Personenzahl über Ihre Website, Ihr Google-Profil oder Instagram, rund um die Uhr.
• Kapazitätsregeln: Ist ein Zeitfenster voll, bietet das System es nicht mehr an. Doppelbuchungen entfallen.
• Bestätigung und Erinnerung: sofort nach der Buchung eine E-Mail (teils SMS) und eine weitere vor dem Besuch, idealerweise mit Link zum Stornieren oder Ändern.
• Tagesübersicht: eine Liste oder ein Tischplan mit den Reservierungen des Abends, Personenzahl, Notizen (Allergien, Geburtstag, Kinderstuhl) und Ankunftsstatus.
• Telefonische Reservierungen und Walk-ins: Ihr Team trägt sie im selben System ein, damit online und telefonisch dieselbe Kapazität zählt.
• Gesperrte Tage: Online-Buchungen für Feiertage, geschlossene Gesellschaften oder Umbauten mit wenigen Klicks schließen.

Faustregel: Muss Ihr Team noch an einer zweiten Stelle nachsehen (Buch, WhatsApp, Plattform-Dashboard), um zu wissen, ob ein Tisch frei ist, ist Ihr System noch nicht fertig eingerichtet.

Was ein Reservierungssystem kostet: die drei Preismodelle

Reservierungssysteme rechnen auf drei Arten ab: pro platziertem Gast, mit einer festen Monatsgebühr oder kostenlos mit Einschränkungen; viele Anbieter kombinieren die ersten beiden.

Rechenbeispiel (Annahmen genannt): Ein Restaurant mit einem Abo für 169 € pro Monat erhält 300 Gäste im Monat über das Netzwerk des Anbieters. Dafür fallen 300 × 1,50 € = 450 € Cover-Gebühren an, zusammen also 619 € pro Monat. Hätten dieselben 300 Gäste über den Link auf der eigenen Website gebucht, lägen die Cover-Gebühren in diesem Tarif bei 0 €. Die Konsequenz: Leiten Sie Gäste überall dort auf Ihren eigenen Buchungslink, wo Sie den Button selbst bestimmen (Website, Google-Profil, Instagram-Bio, Bestätigungs-E-Mails).

Eine Plattform kann neue Gäste bringen, die Sie sonst nicht erreichen; dafür zahlen Sie die Cover-Gebühr. Klären Sie also, ob Sie vor allem Reichweite brauchen oder ein Werkzeug für Gäste, die Sie bereits kennen.

Worauf Sie bei der Auswahl achten sollten

Wählen Sie ein System mit eigenem Buchungslink, bei dem die Gästedaten unter Ihrer Kontrolle bleiben, das die Sprachen Ihrer Gäste beherrscht und sich mit Ihrem Google-Unternehmensprofil verbinden lässt.

• Eigener Link oder Plattform: Ein direkter Link auf Website und Google-Profil vermeidet Cover-Gebühren für Stammgäste, und die Gästebeziehung bleibt bei Ihnen.
• Datenhoheit und DSGVO: Wer darf die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste für Werbung nutzen? Können Sie Ihre Daten exportieren? Schließt der Anbieter einen Auftragsverarbeitungsvertrag ab (für Auftragsverarbeiter Pflicht nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO)?
• Sprachen: Touristen und internationale Gäste buchen leichter in ihrer Sprache. Prüfen Sie Buchungsseite und Bestätigungs-E-Mails.
• Google-Anbindung: siehe nächster Abschnitt. Sie brauchen eine feste Buchungs-URL.
• Telefon und Walk-in: Ihr Team muss diese schnell erfassen können, sonst stimmt die Kapazität nicht.
• Stornierung durch den Gast: ein Stornolink in jeder E-Mail, nicht nur eine Telefonnummer.
• Anzahlung oder Kartengarantie: nur wenn Sie das nutzen wollen (siehe No-Shows). Prüfen Sie, welcher Zahlungsanbieter dahintersteht und was er kostet.
• Ein System statt vieler: Nehmen Sie auch QR- oder Abholbestellungen an, bedeutet eine Plattform eine Speisekarte, eine Öffnungszeiten-Pflege und eine Gästeliste.

Ein Reservierungsbutton bei Google

Einen Reservierungsbutton im Google-Unternehmensprofil erhalten Sie auf zwei Wegen: Sie hinterlegen Ihren eigenen Buchungslink selbst, oder Sie nutzen einen Anbieter, der an Reserve with Google angebunden ist.

Liefern mehrere Anbieter Buchungslinks für Ihren Betrieb, zeigt Google sie in zufälliger Reihenfolge, es sei denn, Sie legen einen bevorzugten Anbieter fest; dieser erscheint dann zuerst. Eine Plattform, die Sie früher genutzt haben, kann also weiter in Ihrem Profil auftauchen. Sie können einen solchen Anbieter in den Buchungseinstellungen entfernen; laut Google muss der Anbieter den Link innerhalb von 5 Tagen nach Ihrer Anfrage löschen.

Googles Schaltfläche für die Warteliste ist eine eigene Funktion, nur für Restaurants und nur über einen Reserve-with-Google-Anbieter verfügbar.

Checkliste: Diese Einstellungen zählen vom ersten Tag an

Die meisten Reservierungsprobleme entstehen durch eine Handvoll Einstellungen. Legen Sie diese fest, bevor Sie Ihren Buchungslink veröffentlichen.

1. Kapazität pro Zeitfenster: wie viele Gäste (oder Tische) Küche und Service pro 15 oder 30 Minuten bewältigen, nicht nur die Gesamtzahl der Plätze. Gestaffelte Ankünfte entlasten die Küche.
2. Verweildauer: wie lange ein Tisch je Gruppengröße blockiert ist, etwa länger für Gruppen als für zwei Personen. Orientieren Sie sich an Ihrem tatsächlichen Durchschnitt.
3. Mindestvorlauf: wie kurzfristig noch online für heute gebucht werden kann (zum Beispiel nicht später als 2 Stunden vorher).
4. Letzte Buchung vor Küchenschluss: die späteste Zeit, zu der Gäste noch in Ruhe essen können.
5. Maximale Gruppengröße online: größere Gruppen per Telefon oder E-Mail, um Menü oder Anzahlung abzusprechen.
6. Gesperrte Tage und Zeiten: Feiertage, geschlossene Gesellschaften, Betriebsferien, Ruhetage.
7. Walk-in-Reserve: entscheiden Sie, ob einige Tische außerhalb des Online-Systems für spontane Gäste bleiben.
8. Stornobedingungen: verständlich formuliert, vor der Buchungsbestätigung sichtbar und in der Bestätigungs-E-Mail wiederholt.
9. E-Mails: Adresse, Telefonnummer, Hausregeln (Verspätung, Dresscode) und ein Stornolink in Bestätigung und Erinnerung.
10. Datenschutzhinweis: Link zu einer kurzen Erklärung, was Sie speichern und wie lange (siehe Abschnitt DSGVO).

Testen Sie selbst: auf dem Handy buchen, wieder stornieren und prüfen, was Ihr Team sieht. Danach den Link auf Website, Google-Profil und Social Media setzen.

No-Shows vermeiden: was wirkt

No-Shows gehen zurück, wenn Gäste erinnert werden, ohne Aufwand stornieren können und bei wichtigen Buchungen etwas zu verlieren haben.

Das Problem ist verbreitet: In einer Umfrage des niederländischen Gastgewerbeverbands KHN von 2019 gaben 62 % der Mitgliedsbetriebe an, dass die No-Shows im Vorjahr zugenommen hatten, 32 % sahen keine Veränderung und 5 % einen Rückgang. KHN weist zudem darauf hin, dass Gäste, die anonym online buchen, sich weniger verpflichtet fühlen.

• Sofort bestätigen, vorher erinnern. Jede Buchung per E-Mail, SMS oder WhatsApp bestätigen, mit der Bitte, bei Verhinderung kurz abzusagen.
• Stornieren leicht machen. Ein Stornolink verwandelt einen No-Show in einen freien Tisch, den Sie noch vergeben können. In Québec (Kanada) müssen Restaurants, die No-Show-Gebühren verlangen, sogar 6 bis 48 Stunden vorher eine Erinnerung mit Stornolink senden: ein guter Maßstab, auch hierzulande.
• Telefonnummer abfragen, damit Sie große oder verspätete Gruppen anrufen können.
• Anzahlung für Gruppen und Spitzenabende. Halten Sie den Betrag angemessen und erklären Sie, wie Erstattungen funktionieren.
• Kreditkartengarantie statt Vorauszahlung. Der Gast hinterlegt Kartendaten und zahlt nur bei Nichterscheinen oder zu später Absage nach den akzeptierten Bedingungen. Nutzen Sie dafür die Funktionen Ihres Zahlungsanbieters und speichern Sie keine Kartennummern selbst.
• Warteliste. Kommt eine Stornierung, besetzen Sie den Tisch mit Gästen, die genau diese Zeit wollten.
• Überbuchen nur mit Daten. Erst nach Auswertung einiger Monate Ihres eigenen No-Show-Musters, sonst weisen Sie Gäste ab, die tatsächlich kommen.
• Wiederholte No-Shows vermerken und diese Gäste beim nächsten Mal um eine Anzahlung bitten.

Rechenbeispiel (Annahmen genannt): Erscheinen pro Woche vier Zweiertische nicht und liegt der Durchschnittsumsatz bei 40 € pro Gast, stehen 4 × 2 × 40 € = 320 € Umsatz pro Woche auf dem Spiel. Können Sie dank Erinnerungen mit Stornolink auch nur die Hälfte dieser Tische neu vergeben, holen Sie rund 160 € pro Woche zurück, ganz ohne No-Show-Gebühr.

Sind No-Show-Gebühren in Deutschland zulässig?

No-Show-Gebühren gelten in Deutschland grundsätzlich als zulässig, wenn sie vorher wirksam vereinbart wurden, die Höhe angemessen ist und der Gast einen geringeren Schaden nachweisen darf; eine einheitliche Rechtsprechung gibt es aber nicht. Lassen Sie Ihre Bedingungen im Zweifel anwaltlich prüfen.

• Vorherige Vereinbarung: Laut Verbraucherzentrale Niedersachsen müssen Gäste bei der Buchung ausdrücklich auf die Stornobedingungen und mögliche Kosten hingewiesen werden.
• Pauschale in AGB: Nach § 309 Nr. 5 BGB ist eine Schadenspauschale unwirksam, wenn sie den nach dem gewöhnlichen Lauf der Dinge zu erwartenden Schaden übersteigt oder wenn dem Gast nicht ausdrücklich der Nachweis gestattet wird, dass kein oder ein wesentlich niedrigerer Schaden entstanden ist. Eine Vertragsstrafe für den Fall der Nichtabnahme in AGB verbietet § 309 Nr. 6 BGB.
• Tatsächlicher Schaden: Die Verbraucherzentrale hält es für „zumindest fragwürdig“, ob bei gut wieder belegbaren Tischen überhaupt eine Entschädigung verlangt werden darf. Laut einem dpa-Bericht müssen Gastronomen ihren Schaden beweisen und sich bemühen, den Tisch anderweitig zu besetzen.
• Kein Widerrufsrecht: Das 14-tägige Widerrufsrecht für Online-Käufe gilt nicht für Gastronomieleistungen zu einem festen Termin (Verbraucherrechte-Richtlinie, Art. 16 Buchst. l). Maßgeblich sind also Ihre Stornobedingungen.
• EU-Rahmen: Nach der Klausel-Richtlinie 93/13/EWG kann eine Klausel missbräuchlich sein, die einem Verbraucher bei Nichterfüllung eine „unverhältnismäßig hohe Entschädigung“ auferlegt.

Mindeststandard: Gebühr und Stornofrist vor der Buchungsbestätigung zeigen, in der Bestätigungs-E-Mail wiederholen, einfache Stornierung ermöglichen, Nachweis eines geringeren Schadens zulassen und die Höhe am realen Ausfall orientieren. Dies ist eine allgemeine Information, keine Rechtsberatung.

Gästedaten speichern nach DSGVO

Für die Abwicklung einer Reservierung brauchen Sie keine gesonderte Einwilligung: Die Verarbeitung ist nach Art. 6 Abs. 1 Buchst. b DSGVO zulässig, wenn sie zur Erfüllung eines Vertrags mit dem Gast erforderlich ist.

• Nur Nötiges erheben: Daten müssen auf das notwendige Maß beschränkt sein (Art. 5 Abs. 1 Buchst. c). Name, Telefon oder E-Mail, Personenzahl und relevante Notizen reichen meist aus.
• Rechtzeitig löschen: nicht länger speichern als nötig (Art. 5 Abs. 1 Buchst. e). Legen Sie eine Löschfrist fest, etwa Reservierungsdaten nach einer festen Zahl von Monaten löschen, und nennen Sie diese in der Datenschutzerklärung.
• Gäste informieren: Nach Art. 13 nennen Sie, wer Sie sind, wofür Sie die Daten erheben, auf welcher Rechtsgrundlage, wie lange Sie sie speichern und welche Rechte Gäste haben.
• Werbung ist etwas anderes: Erinnerungen sind erlaubt, für einen Newsletter brauchen Sie jedoch eine Einwilligung oder die Ausnahme für Bestandskunden (Art. 13 Abs. 2 ePrivacy-Richtlinie): nur für eigene ähnliche Angebote, mit einfacher Widerspruchsmöglichkeit bei der Erhebung und in jeder Nachricht.
• Sensible Notizen: Allergie- oder Gesundheitsangaben sparsam erfassen, nur was die Küche braucht, und den Zugriff beschränken.
• Auftragsverarbeitung: Ihr Reservierungsanbieter verarbeitet Daten in Ihrem Auftrag und braucht einen Vertrag nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO.

Wo Restaurant by DTS passt

Wenn Sie Reservierungen im selben System wie Ihre Bestellungen verwalten möchten: Restaurant by DTS enthält Tischreservierungen in jedem Tarif, auch im kostenlosen Free-Tarif, mit Online-Buchungsseite, Bestätigungs- und Erinnerungs-E-Mails, Stornierung durch den Gast, Sperrtagen und telefonischen Reservierungen. Dieselbe Plattform bietet QR-Code-Bestellung am Tisch und einen Webshop für Abholung und Lieferung, ohne Provision auf Ihren Umsatz. Die Tarife finden Sie unter Preise.

Häufige Fragen